ベルーナBiz

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200億円規模のベルーナのリピート通販事業を支えるコールセンターの運営ノウハウをお客様にご提供するアウトバウンドサービス

こんな課題はありませんか？

休眠顧客を活性化させたい。
定期の継続率を上げたい。
新規獲得に苦戦している。
売上アップ（販路拡大）を図りたい。
お客様の声を聞きたい。

その課題「ベルーナBiz」が解決します！

通販事業を支えるコールセンターの運営ノウハウとは？

健康食品・化粧品・食品の各単品通販事業における重要ＫＰＩは「ＬＴＶ」
「ＬＴＶ最大化」のためにコールセンターを重要なセクションとして位置付けトーク品質重視型のコンタクトセンター運営を運営しています。

トーク品質重視型のセンター運営2つのポイント

１：受託センター内は全て通販企業が占めておりそのうち9割がリピート通販

・リピート通販が常に気にしているKPIについての意識が高い（応答率、受注率、定期率）。

・通販事業者としての経験とノウハウがある為、センターの運営方針を的確に指示。現場レベルでの改善活動も積極的に実施可能。

・ベルーナをハブとしてパートナーと連携をすることで急な広告出稿や時間帯の集中呼量に対応する柔軟な体制も整えております。

２：自社雇用主婦のベテランオペレーター

受注経路の6割が電話であるベルーナの通販事業を支える、勤続10年以上のパート社員。経験豊富なメンバーだからこそ実現している「話しやすい」「相談しやすい」「分かり易い」「お客様にとって親しみやすいコールセンター」４つの行動指針をもとにお客様に「安心感」を感じてもらう電話応対にこだわって運営しています。　

感謝
お客様と電話がつながった瞬間からベルーナを選んでくださった事に心からありがとうの気持ちを伝えます。

共感
お客様の話にしっかり耳を傾け、気持ちを受け止め、お客様と一緒に喜びや悲しみなどを分かち合います。

安心感
お客様の名前を呼びかけ、「私達にお任せください」と責任を持って最後まで応対します。

積極性
お客様の「お役に立ちたい」「喜んでいただきたい」という気持ちを持って期待以上の提案をします。

ベルーナのアウトバウンドサービスの事例

クライアント様の声

[化粧品会社Ｄ社] 自社事例に基づいたパターン別の戦略設計が徹底していて、獲得率が高い。

[食品会社 U社] 自社で通販を行っているのでトーク品質が高く、任せて安心。

[健康食品会社 N社] 他社に比べ定期の離脱が少なく、リピートしている顧客が多い。

化粧品会社　D社

手法・・・サンプル送付&テレマーケティング

案件内容	商品単価	Recency	リスト数	会話数	獲得件数	獲得率	販売単価
旧商品から新商品への切り替え	\6,000	R1-9	10,000件	6,189件	534件	8.6%	7,537

食品会社　U社

手法・・・DM&テレマーケティング

案件内容	商品単価	Recency	リスト数	会話数	獲得件数	獲得率	販売単価
半年以上未購入のお客様に対して、再販売促進	\3,000	R12-24	21,000件	13,837件	2,432件	17.6%	\3,993

健康食品会社　N社

手法・・・ベルーナ単独DM&テレマーケティング

案件内容	商品単価	Recency	リスト数	会話数	獲得件数	獲得率	販売単価
ベルーナリストを使用し、DM送付後に販売促進	\2,150	ベルーナリスト	10,000件	7,731件	451件	5.8%	\2,164